Konu Başlıkları
Destek Merkezi; müşterilerinizle gerçekleştirdiğiniz yazılı görüşmeleri tek bir ekran üzerinden takip edebileceğiniz iletişim alanıdır. Müşterilerin mağazanıza gönderdiği destek mesajlarının yanı sıra ilanlarınız için oluşturulan fiyat teklifleri, takas teklifleri ve ilanlarla ilgili diğer mesajlar da bu alanda görüntülenir.
Böylece farklı ilanlardan ve müşterilerden gelen iletişimleri ayrı ayrı aramak yerine, tüm görüşmeleri Satıcı Paneli içerisindeki Destek Merkezi üzerinden yönetebilirsiniz.
Destek Merkezine nasıl ulaşılır?
- Profesyonelinden hesabınıza giriş yapın.
- Satıcı Panelini açın.
- Sol menüde bulunan Destek Merkezi seçeneğine tıklayın.
- Müşterileriniz tarafından oluşturulan görüşmeler ekranın sol bölümünde listelenir.
- Görüntülemek istediğiniz müşteriye veya görüşmeye tıklayarak mesajlaşma alanını açın.
Destek Merkezi ekranı temel olarak iki bölümden oluşur:
- Sol tarafta müşterilerinizle oluşturulan görüşmeler bulunur.
- Sağ tarafta seçtiğiniz görüşmeye ait mesaj geçmişi görüntülenir.
Destek Merkezinde hangi mesajlar görüntülenir?
Destek Merkezi yalnızca genel destek sorularının cevaplandığı bir alan değildir. Müşterilerin mağazanız ve ilanlarınız üzerinden başlattığı farklı iletişim türleri de burada toplanır.
Müşteri destek mesajları
Müşterileriniz, mağazanızla veya sunduğunuz ürün ve hizmetlerle ilgili bilgi almak için size mesaj gönderebilir.
Örneğin müşteri;
- ürünün veya hizmetin güncel durumunu,
- teslimat ya da satış koşullarını,
- ürünün özelliklerini,
- ilan açıklamasında yer almayan bir detayı,
- mağazanızın çalışma veya iletişim koşullarını
sormak için görüşme başlatabilir.
Müşterinin gönderdiği mesaj, Destek Merkezindeki görüşme listesine eklenir.
Fiyat teklifleri
Bir müşteri ilanınız için fiyat teklifi oluşturduğunda, teklif bilgisi ilgili görüşme içerisinde görüntülenir.
Teklif mesajında, ilan numarası ve müşterinin sunduğu teklif tutarı gibi bilgiler yer alabilir. Böylece teklifin hangi ilan için gönderildiğini görüşme içerisinden anlayabilir ve müşteriye doğrudan cevap verebilirsiniz.
Örneğin müşteri bir ilan için belirli bir tutar önerdiğinde, görüşme içerisinde buna benzer bir bilgilendirme görebilirsiniz:
Fiyat teklifi ilan: Alıcısına şimdiden hayırlı olsun İlan No: 834691377 Teklif: 3.000 TL
Teklif mesajına cevap verirken teklifin kabul edilip edilmediğini, farklı bir fiyat önerinizi veya satış koşullarınızı açık biçimde belirtebilirsiniz.
Takas teklifleri
Müşteriler, takasa uygun ilanlarınız için takas teklifi gönderebilir. Takas teklifi de diğer müşteri mesajları gibi Destek Merkezindeki ilgili görüşmeye eklenir.
Takas teklifini değerlendirirken müşteriden;
- takas edilecek ürün veya aracın ayrıntılarını,
- güncel fotoğraflarını,
- model ve özellik bilgilerini,
- varsa ek ödeme beklentisini,
- ürünün veya aracın mevcut durumunu
açıklamasını isteyebilirsiniz.
Takas koşulları kesinleşmeden önce teklifin kapsamını yazılı olarak netleştirmeniz, iki tarafın da aynı koşulları değerlendirmesine yardımcı olur.
İlanlarla ilgili mesajlar
Müşteriler, belirli bir ilan üzerinden doğrudan mesaj gönderebilir. Bu mesajlar müşterinin ilgilendiği ürün, hizmet, taşınmaz veya araçla ilgili olabilir.
İlan üzerinden gönderilen mesajlarda müşterinin hangi ilanla ilgilendiğini kontrol ederek cevap vermeniz önemlidir. Mağazanızda benzer ürün veya hizmetler bulunuyorsa, yanlış ilan hakkında bilgi vermemek için ilan numarasını ve ilan içeriğini doğrulayın.
Görüşme listesini kullanma
Destek Merkezi ekranının sol bölümünde, sizinle iletişime geçen müşteriler ve görüşmelere ait kısa bilgiler görüntülenir.
Her görüşme kaydında genellikle;
- müşterinin adı veya görünen kullanıcı adı,
- profil görseli için ayrılan alan,
- son mesajın veya işlem bilgisinin kısa bir özeti
yer alır.
Bir müşterinin adına veya görüşme kaydına tıkladığınızda, ilgili mesajlaşma geçmişi ekranın sağ tarafında açılır.
Yeni bir müşteriden mesaj geldiğinde yeni bir görüşme oluşabilir. Daha önce görüştüğünüz bir müşteri tekrar mesaj gönderdiğinde ise mesajlar aynı görüşme geçmişi içerisinde görüntülenebilir.
Görüşmeler arasında arama yapma
Destek Merkezi ekranının üst bölümünde bulunan Ara alanını kullanarak görüşmeler arasında arama yapabilirsiniz.
Arama özelliği özellikle çok sayıda müşteriyle görüşen mağazalar için kolaylık sağlar. Müşterinin adını veya görüşmeyi bulmanıza yardımcı olacak ilgili ifadeyi yazarak görüşme listesini daraltabilirsiniz.
Aradığınız görüşme görünmüyorsa;
- müşterinin adını doğru yazdığınızdan,
- farklı bir kullanıcı adı kullanmadığından,
- doğru mağaza veya satıcı hesabında bulunduğunuzdan
emin olun.
Bir müşteri mesajına nasıl cevap verilir?
- Destek Merkezini açın.
- Sol taraftaki listeden cevaplamak istediğiniz müşteriyi seçin.
- Sağ tarafta açılan mesaj geçmişini inceleyin.
- Ekranın alt bölümündeki mesaj alanına cevabınızı yazın.
- Mesajınızı kontrol ederek gönderin.
- Gönderdiğiniz mesaj görüşme ekranının sağ tarafında görüntülenir.
Cevap vermeden önce yalnızca son mesajı değil, mümkün olduğunca önceki yazışmaları da inceleyin. Böylece müşterinin daha önce paylaştığı bilgileri tekrar sormaz ve görüşmenin bütünlüğünü korursunuz.
Fiyat teklifine nasıl cevap verilmelidir?
Müşterinin gönderdiği fiyat teklifini değerlendirirken açık ve kesin bir cevap vermeye çalışın.
Teklifi kabul ediyorsanız
Müşteriye teklif tutarını kabul ettiğinizi açıkça belirtin. Ardından satışın tamamlanması için uygulanacak süreci açıklayın.
Örnek cevap:
Merhaba, 3.000 TL tutarındaki teklifinizi kabul ediyoruz. Satışın devamı için teslimat ve ödeme ayrıntılarını bu görüşme üzerinden netleştirebiliriz.
Teklifi kabul etmiyorsanız
Teklifi kabul etmediğinizi nazikçe belirtebilir ve varsa karşı teklifinizi iletebilirsiniz.
Örnek cevap:
Merhaba, teklifiniz için teşekkür ederiz. 3.000 TL tutarındaki teklifinizi kabul edemiyoruz. Değerlendirebileceğimiz en düşük tutar 3.500 TL’dir.
İlan artık güncel değilse
Ürün veya hizmet artık satışta değilse müşteriyi bekletmeden bilgilendirin.
Örnek cevap:
Merhaba, ilginiz için teşekkür ederiz. İlgili ilan artık satışta değildir.
Teklif üzerine yapılan yazışmanın tek başına satışın tamamlandığı anlamına gelmediğini göz önünde bulundurun. Ürün veya hizmetin güncel durumu, ödeme, teslimat ve diğer satış koşulları ayrıca netleştirilmelidir.
Takas teklifine nasıl cevap verilmelidir?
Takas tekliflerinde yalnızca müşterinin önerdiği ürüne veya araca bakarak karar vermek yerine, teklifin tüm ayrıntılarını öğrenin.
Cevabınızda aşağıdaki bilgileri isteyebilirsiniz:
- Takas edilecek ürünün, aracın veya taşınmazın tam bilgileri
- Marka, model, yıl ve teknik özellikler
- Mevcut kullanım ve hasar durumu
- Güncel fotoğraflar
- Garanti veya belge bilgileri
- Taraflardan birinin ek ödeme yapıp yapmayacağı
- Takasın gerçekleştirileceği yer ve koşullar
Örnek cevap:
Merhaba, takas teklifinizi değerlendirebilmemiz için ürünün marka, model, kullanım durumu ve güncel fotoğraflarını paylaşabilir misiniz? Ayrıca takasla birlikte ek ödeme düşünüp düşünmediğinizi de belirtmenizi rica ederiz.
Takas konusu ürün veya hizmetin bilgileri yeterli değilse, ayrıntılar netleşmeden kesin kabul bildiriminde bulunmayın.
Mesaj durumları ve görüşme zamanı
Görüşme ekranında mesajların yanında gönderim zamanı görüntülenebilir. Böylece mesajın ne zaman gönderildiğini ve görüşmenin hangi sırayla ilerlediğini takip edebilirsiniz.
Gönderdiğiniz mesajların yanında görüntülenen işaretler de mesajın sistemdeki durumunu takip etmenize yardımcı olabilir. Ancak mesajın karşı tarafa ulaşmış veya görüntülenmiş olması, müşterinin teklifi ya da satış koşullarını kabul ettiği anlamına gelmez.
Önemli koşulları müşterinin açık cevabıyla doğrulayın.
Müşterilere cevap verirken dikkat edilmesi gerekenler
İlanı kontrol ederek cevap verin
Mesaj bir ilan üzerinden geldiyse, cevap vermeden önce ilan numarasını ve ilan içeriğini kontrol edin. Fiyat, stok, ürün durumu veya hizmet kapsamı değişmişse müşteriye güncel bilgi verin.
Açık ve anlaşılır ifadeler kullanın
Müşterinin farklı yorumlayabileceği belirsiz ifadelerden kaçının.
“Olabilir”, “bakarız” veya “hallederiz” gibi ifadeler yerine net koşullar belirtin.
Örneğin:
Ürün stoklarımızda bulunmaktadır. Belirtilen fiyat 20 Temmuz 2026 tarihi itibarıyla geçerlidir.
Müşteriyi uzun süre cevapsız bırakmayın
Sorulara ve tekliflere mümkün olduğunca kısa sürede cevap verilmesi, müşterinin mağazanıza duyduğu güveni artırabilir. Hemen kesin cevap veremiyorsanız, talebi incelediğinizi belirten kısa bir bilgilendirme gönderebilirsiniz.
Örnek:
Merhaba, mesajınızı aldık. İlanın güncel durumunu kontrol ederek size bilgi vereceğiz.
Önceki mesajları dikkate alın
Aynı bilgileri tekrar tekrar istemek müşterinin görüşme deneyimini olumsuz etkileyebilir. Cevap vermeden önce görüşme geçmişini kontrol edin.
Profesyonel bir iletişim dili kullanın
Müşterinin mesajı kısa, hatalı veya anlaşılması güç olsa bile saygılı ve çözüm odaklı bir dil kullanın. Tartışmaya yol açabilecek ifadelerden kaçının.
Kişisel ve hassas bilgileri istemeyin
Görüşmenin yürütülmesi için gerekli olmayan kimlik, kart bilgisi, hesap şifresi veya doğrulama kodu gibi hassas bilgileri müşteriden talep etmeyin.
Ödeme veya teslimat sürecinde yalnızca işlemin gerçekleştirilmesi için gerekli bilgileri kullanın.
Platform dışına yönlendirme konusunda dikkatli olun
Müşteriyi güvenliği belirsiz ödeme sayfalarına, bilinmeyen bağlantılara veya doğrulanamayan iletişim kanallarına yönlendirmeyin. Profesyonelinden tarafından sunulan güvenli işlem ve iletişim seçeneklerini kullanın.
Birden fazla mağaza kullanıcısı destek mesajlarını yönetebilir mi?
Mağazanızda birden fazla kullanıcı bulunuyorsa Destek Merkezine erişim, kullanıcının mağaza içerisindeki yetkilerine bağlı olabilir.
Müşteri mesajlarını cevaplayacak kullanıcılara yalnızca görevleri için gerekli yetkileri verin. Böylece mağaza bilgilerinin ve müşteri görüşmelerinin yetkisiz kişiler tarafından görüntülenmesini önleyebilirsiniz.
Birden fazla kullanıcının aynı görüşmeyi yönettiği durumlarda, müşteriye çelişkili bilgiler verilmemesi için mağaza içi iletişimi düzenli tutun.
Görüşme sırasında ilan bilgileri değişirse ne yapılmalıdır?
Müşteriyle görüşme devam ederken ilanın fiyatı, stok durumu veya satış koşulları değişebilir.
Böyle bir durumda müşteriye güncel bilgiyi açıkça iletin.
Örneğin:
Merhaba, görüşmemiz devam ederken ilanın stok durumu güncellenmiştir. Ürün şu anda stoklarımızda bulunmamaktadır.
veya:
Merhaba, ilanın fiyatı güncellenmiştir. Güncel satış fiyatı 3.750 TL’dir.
Daha önce yazışmada belirtilen koşullardan farklı bir durum oluştuysa, değişikliği gizlemeden müşteriye bildirin.
Mesaj gönderemiyorsanız
Mesajınızı gönderemiyorsanız aşağıdaki kontrolleri yapın:
- İnternet bağlantınızın çalıştığından emin olun.
- Sayfayı yenileyerek görüşmeyi tekrar açın.
- Mesaj alanının boş olmadığını kontrol edin.
- Hesabınızın ve mağazanızın aktif durumda olduğundan emin olun.
- Kullanıcı hesabınızın Destek Merkezine erişim yetkisini kontrol edin.
- Farklı bir tarayıcı veya cihaz üzerinden tekrar deneyin.
Sorun devam ederse, yaşadığınız hatayı ve mümkünse ekran görüntüsünü Profesyonelinden destek ekibine iletin.
Görüşme görünmüyorsa
Bir müşterinin mesajını veya teklifini göremiyorsanız;
- doğru satıcı hesabında bulunduğunuzu,
- doğru mağazayı yönettiğinizi,
- görüşme listesinde arama veya filtreleme nedeniyle sonucun gizlenmediğini,
- müşterinin mesajı gerçekten tamamlayarak gönderdiğini
kontrol edin.
Müşterinin yalnızca ilanı görüntülemesi veya teklif ekranını açması, Destek Merkezinde görüşme oluşması için yeterli değildir. Mesajın ya da teklifin müşteri tarafından gönderilmiş olması gerekir.
Destek Merkezi neden önemlidir?
Destek Merkezi, müşterilerinizle gerçekleştirdiğiniz iletişimin düzenli ve takip edilebilir biçimde yürütülmesine yardımcı olur.
Bu alanı düzenli kullandığınızda;
- farklı müşterilerden gelen mesajları tek ekranda takip edebilir,
- fiyat ve takas tekliflerini daha hızlı değerlendirebilir,
- müşterinin ilgilendiği ilanı daha kolay belirleyebilir,
- önceki görüşmeleri inceleyerek tutarlı cevaplar verebilir,
- mağazanızın müşteri iletişimini daha profesyonel biçimde yönetebilirsiniz.
Destek Merkezini düzenli olarak kontrol edin ve müşterilerinizden gelen yeni mesajları mümkün olduğunca gecikmeden cevaplayın.